Wednesday, June 20, 2012

Contoh LAPORAN PENELITIAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN Rumah Sakit

LAPORAN
PENELITIAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN
ATAS KINERJA RSI. NAHDATULUMMAH JAKARTA
TAHUN 2010
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
Di era globalisasi seperti saat ini dimana akses untuk memperoleh informasi begitu mudah sehingga secara tidak langsung berpengaruh kepada meningkatnya pengetahuan masyarakat pada umumnya akan informasi terkini atau yang sedang terjadi. Dengan kata lain bahwa kemudahan akses memperoleh informasi di era globalisasi ini telah ikut memberikan andil dalam transfer ilmu dan informasi kepada masyarakat dan keseluruhan proses tersebut dan berimplikasi kepada semakin kritisnya masyarakat dalam menyikapi setiap perubahan fenomena informasi yang ada tersebut.
Seperti telah diketahui bersama isu upaya peningkatan derajat hidup masyarakat akhir-akhir ini menjadi sebuah tuntutan yang wajib dipenuhi oleh setiap penyelenggara negara untuk setiap warganegaranya sehingga pada saat ini pemerintah senantiasa mengupayakan ketersediaan akses untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, pelayanan hak hidup atas pekerjaan, hak hidup atas penghidupan yang layak (sandang, pangan dan papan), hak hidup atas akses penyelenggaraan tata organisasi dalam kehidupan ekonomi,politik, sosial dan budaya, dan lain sebagainya. Keseluruhan tuntutan tersebut di atas dimanifestasikan dengan tidak hanya ketersediaan pelayanan secara kuantitas, namun juga ketersediaan dari kualitas pelayanan itu sendiri dikarenakan ketersediaan secara kuantitas belum tentu menjamin peningkatan derajat hidup masyarakat tanpa diikuti dengan tatakelola kualitas penyelenggaraan pelayanan yang ada.
Rumah sakit sebagai salah satu contoh pengelola layanan jasa pelayanan kesehatan, dalam hal ini kaitannya dengan penyedia hak hidup atas akses pelayanan kesehatan, secara tidak langsung terimbas dari keseluruhan kebijakan pengelolaan kualitas pelayanan itu sendiri sehingga di awal tahun 2000-an, pola pengembangan pelayanan rumah sakit tidak hanya berbekal keragaman kuantitas pelayanan, namun juga menyangkut aspek kualitas dari penyelenggaraan pelayanan yang ada. Rumah sakit tidak hanya dituntut untuk menyelenggarakan pelayanan rumah sakit sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit yang ada dalam perundang-undangan, namun juga dituntut untuk menyediakan akses pelayanan murah / terjangkau dengan kualitas mutu yang terjamin, terutama terhadap aspek keselamatan pasien saat menjalani asuhan keperawatan di rumah sakit.
Kondisi demikian yang menuntut adanya perubahan paradigma pelayanan rumah sakit / visi rumah sakit secara umum bahwa rumah sakit wajib menyelenggarakan pelayanan berbasis keselamatan pasien sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dan ini juga disadari oleh RSI.NahdatulUmmah Jakarta untuk sesegera mungkin melakukan restrukturisasi pola pelayanan dan asuhan keperawatan yang ada untuk mendukung upaya peningkatan derajat hidup masyarakat, terutama pelayanan kesehatan bagi masyarakat, tersebut di masa yang akan datang.
Sebagai langkah awal untuk melakukan restrukturisasi kinerja pelayanan tersebut di atas, maka RSI. NahdatulUmmah Jakarta bermaksud untuk menyelenggarakan survey awal kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang telah dilakukan dalam melayani pasien yang datang di RSI. NahdatulUmmah Jakarta. Survey tersebut dilakukan mengingat kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekrtitisan masyarakat yang ada, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi (personalized) dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk dan hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen di segala perubahan, sehingga tidak berpaling ke produk substitusi karena langsung atau tidak langsung, fungsi;kualitas dan manfaat suatu produk jasa merupakan fokus perhatian konsumen dan hal ini benar-benar harus diperhatikan untuk menjaga kesinambungan penghidupan kinerja rumah sakit.
Lebih lanjut, survey kepuasan sebagai dasar upaya melakukan mapping (pemetaan) terhadap pengelolaan sumber daya potensial yang dimiliki oleh RSI. NahdatulUmmah Jakarta selama ini untuk mengetahui kelebihan dan atau kekurangan kinerja pelayanan yang telah dilakukan dalam sudut pandang kepuasan pasien yang telah / pernah mendapatkan tindakan medis dan asuhan keperawatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta selama ini, sekaligus sebagai upaya perencanaan terhadap upaya perbaikan kinerja pelayanan untuk melakukan restruktursisasi pelayanan seperti tersebut di atas untuk kemajuan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang lebih baik dimasa yang akan datang.
a. MAKSUD, TUJUAN dan MANFAAT
Maksud penyelenggaraan survey kepuasan konsumen adalah untuk mengetahui sejauh mana fokus perhatian konsumen terhadap desain pelayanan kesehatan yang telah dilakukan oleh RSI. NahdatulUmmah Jakarta sehingga dimasa yang akan datang diharapkan terbentuk wujud, karakter dan sistem pelayanan kesehatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta yang dalam penyusunannya senantiasa melibatkan masyarakat sebagai price taker / konsumen dan ini dilakukan sebagai upaya perbaikan kinerja pelayanan RSI. NahdatulUmmah Jakarta untuk mewujudkan pelayanan kesehatan berbasis mutu pelayanan, informatif., dan kooperatif kepada pasien.
Tujuan yang ingin dicapai dalam survey kepuasan konsumen tahun 2009 ini adalah :
a. Mengetahui hasil kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh masing-masing unit kerja RSI. NahdatulUmmah Jakarta;
b. Mengetahui selera konsumen dalam menentukan wujud, karakter dan sistem pelayanan rumah sakit yang ideal dan memuaskan bagi masyarakat;
c. Melakukan mapping / pemetaan terhadap masing-masing sumber daya potensial (SDM,Sarana-Prasarana,Sistem Pelayanan,Kebijakan pelayanan, dll) tentang kelebihan dan kekurangan masing-masing sumber daya secara akurat dan efektif;
d. Untuk mengetahui faktor-faktor sumber daya potensial apa sajakah yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dilapangan.
Sedangkan manfaat yang ingin dicapai dalam survey kepuasan konsumen tahun 2009 adalah :
a. Bagi manajemen sebagai feedback / umpan balik dari respon masyarakat kepada RSI. NahdatulUmmah Jakarta dalam merancang desain mutu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen;
b. Bagi manajemen sebagai data dasar / data acuan dalam menyusun analisa SWOT tentang kelebihan dan kekurangan masing-masing sumber daya potensial yang ada di RSI. NahdatulUmmah Jakarta;
c. Bagi manajemen sebagai acuan dalam menentukan perencanaan strategis sehingga kualitas pelayanan akan semakin membaik di masa yang akan datang;
1.2. IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka dalam tahap awal survey kepuasan konsumen ini, penelitian lebih difokuskan kepada faktor-faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta dengan batasan masalah penelitian berfokus kepada :
1. Kinerja Pelayanan oleh Dokter di RSI. NahdatulUmmah Jakarta;
2. Kinerja Pelayanan oleh petugas paramedis/perawat di RSI. NahdatulUmmah Jakarta;
3. Kinerja Pelayanan Sarana-Prasarana RSI. NahdatulUmmah Jakarta.
1.3. RUMUSAN MASALAH
Pokok permasalahan yang akan diteliti dalam kuisioner tersebut di atas adalah :
1. Bagaimanakah pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rumah sakit?
2. Bagaimanakah pengaruh pelayanan perawat / petugas paramedis terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rumah sakit?
3. Bagaimanakah pengaruh pengelolaan sarana-prasarana rumah sakit terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan rumah sakit?
BAB II
KERANGKA BERPIKIR
2.1. Pengertian Jasa
1. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh sau pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan secara langsung dengan produk fisik. (Kotler,Philiphs, 1995 : 548)
2. Menurut William (1981 : 529) dalam Buchari Alma (2007:243) disebutkan bahwa jasa adalah sesuatu uang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
3. Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah bagi konsumen (mis: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan). (Zethaml-Bitner, dalam Lupiyoadi, dkk, 2006:6)
Dari ketiga pengertian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), dimana konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu apapun.
Beberapa karakteristik jasa yang ada adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006:18-23) :
a. Intangibility (tidak berwujud), menyebabkan konsumen sulit melakukan evaluasi berbagai alternative penawaran jasa; mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi; menekankan pentingnya sumber informasi informal dan menggunakan harga sebagai penilaian kualitas.
b. Inseparability (hal tak dapat dipisahkan), dimana barang dijual, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga menyebabkan konsumen terkadang menjadi co-producers jasa; seringkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lain.
c. Variability (Berubah-ubah), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis dan hal tersebut berimplikasi pada suatu proses standardisasi sulit dilakukan dan sangat bergantung dengan sumber daya yang terlibat; kualitas sangat sulit dikendalikan karena heterogenitas lingkungan.
d. Perisability (tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan), hal ini menyebabkan sangat sulit untuk menentukan harga jasa dikarenakan jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak mampu dihitung besaran persediaan yang ada.
e. Lock of ownership, dimana pelanggan tidak dapat memiliki jasa (atau berarti jasa lebih cenderung disewakan dan sangat minim diproduksi).
2.2. Strategi Pemasaran Jasa.
Lebih lanjut, seperti halnya dengan perusahaan manufaktur, pada dasarnya dalam prosesnya jasa juga memerlukan proses strategi pemasaran yang baik namun dalam pelaksanaannya pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran secara eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
a. Pemasaran eksternal
Adalah kegiatan pemasaran yang menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan jasa, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan
b. Pemasaran Internal
Adalah kegiatan pemasaran yang menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggannya dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi untuk menumbuhkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas dan rasa “memiliki” setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani (Tjiptono, 1997:143)
c. Pemasaran Interaktif
Adalah kegiatan pemasaran yang menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan secara langsung dimana sangat diharapkan kepada setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi dan diberdayakan dapat memberikan Total Quality Services kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan secara efektif. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Umumnya pemasaran interaktif yang efektif dapat dilakukan dengan cara : differensial kompetitif; pengelolaan kualitas jasa; dan pengelolaan produktifitas jasa.
1. Differensiasi Jasa; adalah suatu upaya melakukan pembedaan diri dibandingkan dengan kompetitor dengan menyuguhkan serangkaian kegiatan jasa unggulan dengan tidak senantiasa berorientasi kepada aspek harga. Kegiatan jasa unggulan umumnya dilakukan dengan melakukan inovasi kepada tiga aspek jasa yang dikenal dengan 3P (Tjiptono, 1997:145) :
a. People (Orang)
Usaha dengan merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan lainnya.
b. Phisical Environment (Lingkungan Fisik)
Usaha dengan mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
c. Process (Proses)
Usaha dengan merancang proses penyampaian jasa yang superior.
2. Mengelola kualitas jasa; adalah bagaimana upaya untuk memenuhi atau melebihi pengharapan atau ekspektasi pelayanan pelanggan sasaran. Umumnya pengelolaan kualitas jasa meliputi :
a. Keandalan (reliability) : kemampuan memenuhi janji yang sudah dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
b. Kecekatan tanggap (responsiveness) : kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan segera.
c. Jaminan Kepastian (Assurance) : pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati (Empathy) : adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan secara individual
e. Keberwujudan (Tangible) : penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi.
3. Mengelola produktifitas jasa
Umumnya pengelolaan produktifitas jasa ini merupakan serangkaian observasi tentang bagaimana kinerja jasa tersebut dalam melayani konsumen dengan hasil yang efektif dan memuaskan bagi pelanggan. Produktifitas jasa dapat dilihat dari indicator mutu pengelolaan jasa itu sendiri, misal : ketepatan/akurasi, kecepatan sistem pelayanan, ketersediaan informasi yang efektif membantu konsumen, dll.
2.3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Menurut Kotler (2000:42),Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah membeli produk yang dibeli.
Ukuran dimensi kepuasan konsumen (pasien) menurut beberapa ahli diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Menurut Bruce dalam Alfian, 2006:12, ukuran kepuasan konsumen meliputi :
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Lima unsur dasar kepuasan yaitu : kepuasan terhadap metode; informasi yang disampaikan kepada pasien;kemampuan teknis para penyelenggara pelayanan dan mekanisme pelayanan tindak lanjut.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua pesyaratan pelayanan yang baik, yaitu: pelayanan yang wajar; berkesinambungan, dapat diterima, bermutu serta efisien.
b. Menurut Ledger dalam Alfian, 2006:13, tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh :
1. Pendekatan dan perhatian pemberi pelayanan kesehatan, yaitu : dokter, paramedis, petugas administrasi, dll;
2. Kualitas informasi yang diterima dalam hubungan antara harapan dan apa yang menjadi kenyataan yang mencakup penjabaran janji informasi yang tepat;
3. Prosedur yang pasti;
4. Lama waktu tunggu;
5. Fasilitas penunjang.
c. Menurut Payrot et al. dalam Alfian (2006:13), menyatakan bahwa kepuasan penderita dipengaruhi oleh :
1. Perilaku staf, yaitu : keramahan, kesopanan, suka menolong, member penerangan dan atau penjelasan;
2. Suasana, yaitu :suasana yang nyaman, menyenangkan, penampilan fisik tempat pelayanan;
3. Informasi yang mencakup informasi medis dan logistik
d. Menurut Alfian, 2006 : 22-23, bahwa komponen kepuasan pasien yang diukur meliputi :
1. Pelayanan medis adalah pelayanan yang diberikan oleh para dokter;
2. Pelayanan perawatan adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat;
3. Sarana / fasilitas adalah keberadaan alat dan perlengkapan serta lingkungan yang ada di ruang rawat inap yang dirasakan pasien selama dalam pengobatan dan perawatan di rumah sakit;
4. Pelayanan administrasi adalah pelayanan surat untuk masuk rumah sakit, pengurusan surat pulang dari rumah sakit, pengurusan surat untuk mengambil obat ataupun surat untuk suatu tindakan medis di rumah sakit.
2.4. Identifikasi Variabel
Survey kepuasan pasien RSI. NahdatulUmmah Jakarta tahun 2009 saat ini menitik beratkan pada 3 (tiga) aspek dasar fundamental pelayanan rumah yang meliputi : pelayanan Medis, pelayanan keperawatan, dan sarana / fasilitas rumah sakit.
a. Pelayanan Medis : adalah pelayananyang diberikan oleh para dokter di RSI. NahdatulUmmah Jakarta. Pelayanan medis ini meliputi : sikap dokter kepada pasien; empati atau perhatian dokter kepada pasien; kejelasan informasi penyakit yang disampaikan dokter kepada pasien; kecepatan dokter dalam penanganan pasien; Penanganan penyakit (kompetensi) oleh dokter RSI. NahdatulUmmah dapat mendorong kesembuhan pasien.
b. Pelayanan perawatan : adalah pelayanan yang diberikan oleh segenap perawat rumah sakit. Pelayanan perawatan ini meliputi : sikap perawat terhadap pasien; empati atau perhatian perawat kepada pasien; kecekatan perawat dalam penanganan pasien; responsivitas dan kecepatan perawat terhadap keluhan atau kebutuhan pasien; penanganan penyakit (kompetensi) oleh perawat RSI.NahdatulUmmah dapat mendorong kesembuhan pasien
c. Fasilitas Sarana-Prasarana : adalah keberadaan alat dan perlengkapan serta lingkungan yang ada untuk menunjang proses asuhan keperawatan dan dirasakan oleh pasien selama menjalani masa pengobatan dan perawatan di rumah sakit. Pelayanan fasilitas sarana-prasarana ini meliputi : Tersedia pusat layanan informasi bagi masyarakat dan pasien yang melayani selama 24 jam; kebersihan eksterior (bangunan, halaman, taman, ruangan); kebersihan interior (peralatan medis, peralatan makanan dan minuman, temapt tidur, toilet), ketersediaan prasarana penunjang pelayanan (wartel,tempat ibadah,kantin, halaman parkir); ketersediaan fasilitas pelayanan penunjang medis (Farmasi, laboratorium,radiologi, USG,dll) yang memadai dengan biaya terjangkau oleh pasien; Lokasi RSI. NahdatulUmmah yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum.
2.5. Kerangka Konseptual
2.5.1. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian adalah melakukan tabulasi distribusi frekuensi sederhana terhadap masing-masing nilai variable yang telah ditetapkan.
2.5.2. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah pasien rawat inap di RSI. NahdatulUmmah Jakarta selama periode 16 Desember s/d 18 Desember 2010.
2.5.3. Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah 75% dari populasi pasien rawat inap atau ditentukan min. 50 pasien rawat inap didalam bulan desember 2010.
2.5.4. Jenis dan Sumber Data
Sumber data berasal dari data kuesioner survey kepuasan pasien yang dibagikan kepada para pasien rawat inap sehingga data penelitian bersifat data sekunder deskriptif kuantitatif.
BAB III
HASIL PERHITUNGAN KEPUASAN PASIEN
TAHUN 2010


A. Pelayanan Dokter
- 47% responden menyebutkan bahwa dokter RS senantiasa tersedia untuk masing-masing pelayanan setiap hari kerja seturut dengan jadwal pelayanan dokter yang telah ditetapkan oleh RS, 26% masing-masing menyatakan bahwa dokter datang berkunjung dalam interval 2-3 hari atau tidak menentu sesuai dengan kasus/on call.
- 56% Responden menyatakan bahwa dokter RSI.NahdatulUmmah Jakarta senantiasa menyediakan waktu > 10-15 menit untuk melakukan konsultasi dan medikasi terhadap pasien, 28% meyatakan dokter menyediakan waktu > 5-10 menit untuk pasien, dan sisanya 16% menyatakan > 15-30 menit untuk melakukan konsultasi dan medikasi terhadap pasien.
- Untuk kasus kedatangan dokter diluar jam kerja atau hari libur, 23% responden menyatakan dokter akan segera datang sesuai dengan informasi kasus yang disampaikan oleh perawat/dokter RS, 53% responden menyatakan datang dengan menunggu cukup lama, dan sisanya 25% responden menyatakan bahwa dokter hanya memberikan advis per telepon.
- 70% responden menyatakan bahwa sikap dokter terhadap pasien adalah ramah dan sisanya 30% responden menyatakan bahwa dokter pada umumnya hanya berbicara seperlunya saja.
- 33% responden menyatakan bahwa dokter senantiasa/selalu memberikan penjelasan penyakit yang diderita pasien pada saat kunjungan, 37% menyatakan sering memberikan penjelasan, 16% responden menyatakan dokter kadang-kadang memberikan responden, dan sisanya 14% responden dokter akan memberikan penjelasan jika hanya ditanya oleh pasien atau keluarga pasien.
- Terkait dengan sikap perhatian dokter terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien, maka 32% responden menyatakan bahwa dokter senantiasa mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian, keakraban dan memberikan tanggapan yang menguatkan hati/mampu mensugesti kesembuhan pasien, 60% responden menyatakan dokter pada umumnya mendengarkan dengan baik, dan sisanya 9% menyatakan dokter terkadang bersikap setengah hati menaruh perhatian.
- Sebanyak 32% responden menyatakan bahwa dokter senantiasa memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan dari dilakukannya tindakan medis yang akan dilakukan, 26% menyatakan hanya akan memberikan keterangan jika dilakukan tindakan baru, dan masing-maisng 21% menyatakan tidak menentu atau akan menjelaskan bila pasien atau keluarga pasien bertanya.
- Terkait dengan kompetensi dokter, sebanyak 16% responden menyatakan bahwa pasien atau keluarga pasien sangat percaya dengan kemampuan dokter dalam penanganan medis, 75% menyatakan percaya, dan sisanya 9% menyatakan cukup percaya dengan kemampuan dokter yang ada.
- Terkait dengan proses medikasi yang telah dilakukan dokter kepada pasien selama menjalani masa asuhan keperawatan menyatakan 39% merasa telah pulih kembali, 46% menyatakan agak pulih dan sisanya 16% merasakan mulai membaik.
Tabel 01
Penilaian Pelayanan Dokter
RSI. NahdatulUmmah Tahun 2010
Prosentase PELAYANAN DOKTER
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9
SST 0 0.0 0.23 0.0 0.33 0.32 0.32 0.16 0.39
ST 0.47 0.16 0.53 0.70 0.37 0.60 0.26 0.75 0.46
CS 0.26 0.56 0.00 0.30 0.16 0.09 0.21 0.09 0.16
TS 0.26 0.28 0.25 0.0 0.14 0.00 0.21 0.00 0.00
STS 0 0.0 0.00 0.0 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00







B. Pelayanan Tenaga Keperawatan

Tabel 02
Penilaian Pelayanan Perawat
RSI. NahdatulUmmah Tahun 2010
Prosentase PELAYANAN PERAWAT/BIDAN
X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24
SST 0 0.23 0 0 0 0 0 0 0.14 0 0 0 0 0 0.44
ST 0.4 0.3 0.16 0.28 0.49 0.42 0.47 0.28 0.33 0.07 0.25 0.18 0.18 0.14 0.35
CS 0.37 0.47 0.49 0.47 0.25 0.33 0.53 0.39 0.53 0.33 0.51 0.53 0.6 0.46 0.21
TS 0.23 0 0.35 0.25 0.26 0.25 0 0.33 0 0.6 0.25 0.3 0.23 0.4 0
STS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1


- 40% responden menyatakan bahwa perawat di RSI. NahdatulUmmah Jakarta ramah kepada pasien, 37% menyatakan umumnya perawat cukup pasif dan hanya bicara seperlunya saja, dan sisanya 23% menyatakan perawat yang ada acuh tak acuh dalam berkomunikasi kepada pasien atau keluarga pasien.
- Terkait dengan kesigapan perawat, sebanyak 23% responden menyatakan bahwa perawat sangat sigap terhadap keluhan pasien, 30% menyatakan sigap dan 47% menyatakan cukup sigap dengan waktu tunggu lebih lama antara 10 – 15 menit.
- 16% responden menyatakan bahwa perawat senantiasa mengingatkan tentang jadwal meminum obat kepada pasien atau keluarga pasien disetiap kali pemeriksaan atau tindakan baru; 49% tidak menentu dan sisanya sebanyak 35% responden menyatakan jika perawat akan memberikan informasi tentang jadwal meminum obat jika hanya ditanya oleh pasien atau keluarga pasien.
- Terkait dengan perhatian perawat, sebanyak 28% responden menyatakan bahwa perawat yang ada senantiasa mendengarkan dengan baik tentang keluhan pasien; 47% menyatakan perawat biasanya setengah menaruh perhatian dengan berbicara secukupnya; dan 25% menyatakan terkesan tidak mau mendengarkan.
- 49% responden menyatakan bahwa perawat senantiasa memberikan perhatian kepada masalah pasien diluar permasalahan medis yang ada namun menyarankan kepada keluarga pasien dengan mencari waktu yang tepat; 25% responden menyatakan bersedia berbincang namun tampak acuh tak acuh/tidak konsentrasi; dan 26% responden menyatakan tidak bersedia berbincang dengan alasan banyak pekerjaan.
- Terkait dengan komunikasi medis perawat, sebanyak 42% responden menyatakan bahwa perawat senantiasa memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan tindakan perawatan jika ada/dilakukan tindakan baru; 33% menyatakan tidak menentu dan sisanya 25% menyatakan akan menjelaskan jika ditanya oleh pasien atau keluarga pasien.
- Terkait dengan pemberian obat kepada pasien, sebanyak 47% responden menyatakan pemberian obat dilakukan agak teratur dan sisanya 53% menyatakan perawat terkadang agak terlambat dalam memberikan obat kepada pasien.
- Terkait dengan bagaimana perawat melakukan perawatan terhadap pasien, maka 28% responden menyatakan bahwa pada umumnya perawat melaksanakan tugasnya dengan wajar atau sama dengan hampir perawat di rumah sakit lain pada umumnya; 39% responden menyatakan pelayanan perawat terkesan santai atau seadanya; 33% responden menyatakan terkadang tampak perawat bersifat acuh tak acuh.
- 14% responden menyatakan bahwa perawat memiliki keterampilan dalam merawat pasien secara memuaskan atau sangat terampil; 33% responden menyatakan terampil; dan sisanya 53% responden menyatakan cukup terampil.
- 17% responden menyatakan bahwa perawat sering mengawasi laju tetesan infuse di setiap visitasi ruangan, baik tindakan baru atau lama; 33% responden menyatakan kadang-kadang infuse dimonitor oleh perawat dan 60% responden menyatakan bahwa sering pasien atau keluarga pasien memanggil perawat dikarenakan infuse habis atau infuse hampir habis.
- Terkait dengan kesopanan perawat dalam melaksanakan tugasnya, 25% responden menyatakan perawat berlaku sopan; 51% menyatakan perawat cukup sopan atau sewajarnya;dan sisanya 25% responden menyatakan perawat kurang sopan.
- Terkait dengan komunikasi perawat dalam hal mendapati keluhan pasien, maka 18% responden menyatakan bahwa keluarga pasien atau bahkan pasien itu sendiri seringkali mudah menyampaikan keluhan tentang pelayanan kepada perawat ;53% responden menyatakan sesekali atau 1-2 kali saja dapat disampaikan kepada perawat/petugas;dan sisanya 30% responden mengaku dengan alas an tertentu hanya bisa mengeluh kepada perawat tertentu.
- 18% responden menyatakan bahwa perawat cekatan dalam melaksanakan perawatan terhadap pasien; 60% responden menyatakan cukup cekatan ; dan 23% responden menyatakan kurang cekatan dalam tindakan perawatan terhadap pasien.
- 14% responden menyatakan bahwa penampilan perawat yang ada adalah rapid an bersih ; 46% responden menyatakan cukup rapi; dan 40% responden menyatakan tidak rapi/kurang rapi.
- Terkait pelayanan perawat terhadap strata pasien, 44% responden menyatakan bahwa perawat yang ada saat ini sangat tidak membeda-bedakan pelayanan pasien siapapun; 35% responden menyatakan seskali atau 1-2 kali tampak membedakan; dan 21% responden menyatakan terkadang perawat yang ada agak tampak membedakan pasien tertentu.
C. Kondisi Lingkungan Fisik
Tabel 03
Pelayanan Sarana-Prasarana RS
Prosentase LINGKUNGAN FISIK
X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32
SST 0 0 0 0 0 0 0.61 0
ST 0.18 0.12 0.47 0 0 0.18 0.21 0.21
CS 0.26 0.4 0.53 0.14 0.3 0.58 0.18 0.39
TS 0.39 0.47 0 0.39 0.4 0.25 0 0.25
STS 0.18 0 0 0.47 0.3 0 0 0.16
Total 1 1 1 1 1 1 1 1

- Terkait dengan sirkulasi udara di ruang rawat inap RSI.NahdatulUmmah Jakarta, sebanyak 18% responden menyatakan sejuk, 26% menyatakan cukup sejuk, 39% responden menyatakan panas dan sisanya 18% responden menyatakan sirkulasi udara sangat panas
- Terkait dengan suasana ruang rawat inap, maka sebanyak 12% responden menyatakan suasana ruang perawatan yang ada adalah tenang, 40% responden menyatakan kadang-kadang bising, dan 47% responden menyatakan bahwa kondisi kamar perawatan tiap hari berisik.
- Terkait dengan penerangan ruangan, sebanyak 47% responden menyatakan penerangan yang ada adalah terang, dan 53% responden menyatakan cukup terang.
- Terkait dengan pemeliharaan kebersihan tempat tidur, maka sebanyak 14% responden menyatakan bahwa kebersihan tempat tidur dilap/dibersihkan tiap 4 hari sekali, 39% responden menyatakan kadang-kadang dilap namun tidak bersih dan sisanya 47% responden mengakui bahwa dalam masa perawatan kebersihan tempat tidur tidak pernah dibersihkan.
- Terkait dengan pemeliharaan cat ruangan, sebanyak 30% responden menyatakan baik, 40% responden menyatakan ada beberapa goresan dan terkelupas, sedangkan sisanya 30% menyatakan banyak goresan dan terkelupas;
- Terkait dengan kebersihan ruangan, maka sebanyak 18% responden menyatakan kondisi kebersihan di ruang perawatan adalah bersih, 58% responden menyatakan cukup bersih, dan sisanya 25% responden menyatakan kurang bersih dengan masih adanya sedikit debu di ruang perawatan yang ada;
- Terkait dengan ketersediaan air di KM/WC ruang perawatan, sebanyak 61% responden air mengalir dengan sangat baik dimana setiap saat dapat mengalir, 21% responden menyatakan air mengalir pada jam-jam tertentu dan 18% sisanya, responden menyatakan kadang-kadang air tidak mengalir.
- Terkait dengan kebersihan KM/WC yang ada di ruang perawatan, maka sebanyak 21% responden menyatakan kebersihan kamar mandi di ruang perawatan adalah bersih dan tidak berbau, 39% responden menyatakan kurang bersih, 25% responden menyatakan kotor dan terkadang ada genangan air, dan sisanya sebanyak 16% menyatakan kotor dan berbau tidak enak.
D. Penyediaan Sarana Penunjang
Tabel 04
Kepuasan Ketersediaan Sarana Penunjang
Prosentase PELAYANAN PENUNJANG
X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 X41
SST 0 0.61 0.44 0 0 0 0 0 0
ST 0.26 0.39 0.46 0 0.19 0.14 0.12 0.54 0
CS 0.39 0 0.11 0 0.18 0.44 0.61 0.46 0.28
TS 0 0 0 0.33 0.35 0.42 0.04 0 0.32
STS 0.35 0 0 0.67 0.28 0 0.23 0 0.4
Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1

- Terkait dengan pot pembuangan untuk air kemih atau kotoran, maka sebanyak 26% responden menyatakan hampir selalu dapat disediakan, 39% responden menyatakan kondisi pot menunggu untuk dibersihkan, sedangkan sisanya sebanyak 35% responden menyatakan pot yang ada senantiasa tidak tersedia dan harus menunggu dengan meminjam dari ruangan lainnya;
- Terkait dengan ketersediaan oksigen, obat-obatan dan cairan infus dalam proses medikasi, maka sebanyak 61% responden menyatakan selalu dapat disediakan, dan 39% responden menyatakan sekali tidak dapat disediakan;
- Terkait dengan ketersediaan obat sesuai resep dokter yang ada, sebanyak 44% responden menyatakan obat seperti tersebut dalam resep adalah selalu dapat disediakan di inst. Farmasi RS, 46% responden menyatakan sekali tidak dapat disediakan, dan sisanya 11% responden menyatakan bahwa kadang-kadang obat yang diresepkan tidak tersedia di inst.farmasi RS;
- Terkait dengan pelayanan darah di RS, maka 33% responden menyatakan sering tidak dapat disediakan oleh RS, sedangkan sisanya 67% adalah selalu tidak dapat disediakan oleh RS.
- Terkait dengan pelayanan peralatan penunjang medic, sebanyak 19% responden menyatakan peralatan penunjang adalah sekali tidak dapat disediakan, 18% responden menyatakan kadang-kadang tidak dapat disediakan, 35% responden menyatakan sebagian besar pasien yang ada di rujuk ke RS lain, dan sisanya 28% responden menyatakan bahwa pasien selalu dirujuk ke RS lain.
- Terkait dengan pelayanan kebersihan sprei dan selimut, sebanyak 14% responden menyatakan bahwa sprei dan selimut yang ada adalah bersih, 44% responden menyatakan cukup bersih, dan sisanya 42% menyatakan kurang bersih;
- Terkait dengan kebersihan lingkungan sekitar ruang perawatan pasien, 12% responden menyatakan bahwa pemeliharaan lingkungan sekitar adalah bersih, 61% responden menyatakan cukup bersih, 4% responden menyatakan kotor dengan tampak sampah sedikit menumpuk/berserakan,dan sisanya 23% responden menyatakan kotor dengan sampah berserakan dimana-mana;
- Terkait dengan kebersihan peralatan makan dan minum pasien, maka 54% responden menyatakan bahwa kebersihan peralatan makanan dan minuman adalah bersih dan 46% sisanya menyatakan cukup bersih.
- Terkait dengan ketersediaan pelayanan umum (kantin,koperasi, ATM,dll), maka sebanyak 28% responden menyatakan cukup tersedia, 32% responden menyatakan kurang, dan sisanya 40% responden menyatakan sangat kurang.
E. Pelayanan Gizi dan Boga
Table 05
Kepuasan Pelayanan Gizi dan Boga
Prosentase PELAYANAN GIZI & BOGA
X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48
SST 0 0 0 0.53 0 0 0
ST 0 0.3 0 0.47 0.07 0.18 0.18
CS 0.18 0.56 0 0 0.4 0.39 0.39
TS 0.46 0.14 0.54 0 0.53 0.44 0.44
STS 0.37 0 0.46 0 0 0 0
Total 1 1 1 1 1 1 1

- Terkait dengan kejelasan keterangan tentang diit makanan yang dijelaskan oleh perawat/petugas gizi RS, maka sebanyak 18% responden menyatakan ada yang tidak jelas, 46% responden menyatakan kurang jelas, dan sisanya 37% responden menyatakan tidak jelas sama sekali karena penjelasannya terlalu singkat;
- Terkait dengan tampak penyajian makanan saat disajikan, maka sebanyak 30% responden menyatakan sajian makan adalah rapi, 56% menyatakan cukup rapid an sisanya sebanyak 14% responden menyatakan tampak penyajian makanan adalah kurang rapi;
- Sebanyak 54% responden menyatakan bahwa makanan yang sering dianggap mampu membangkitkan selera makan pasien selalu disajikan dalam bentuk dan porsi yang sama setiap 5-10 hari, sedangkan sisanya 46% responden menyatakan makanan yang disediakan adalah < 5 hari.
- Terkait dengan keadaan makanan pada saat disajikan, maka sebanyak 53% responden menyatakan bahwa keadaan makanan saat disajikan adalah hangat, sedangkan sisanya 47% responden menyatakan dingin;
- Terkait dengan variasi makanan yang disajikan, sebanyak 7% responden menyatakan variasi makanan adalah bervariasi, 40% responden menyatakan cukup bervariasi dan sisanya 53% responden menyatakan kurang bervariasi;
- Terkait dengan rasa makanan yang disajikan, sebanyak 18% responden menyatakan rasa makanan yang disajikan adalah enak, 39% menyatakan cukup enak, dan sisanya 44% menyatakan kurang enak;
- Terkait dengan sikap pelayanan petugas saat menyajikan makanan, maka sebanyak 18% responden menyatakan pelayanan baik dengan dipersilahkan makan hidangan yang disediakan, 39% menyatakan kadang-kadang saja dipersilahkan, dan sisanya sebanyak 44% responden menyatakan tidak dipersilahkan.

F. Kepuasan Pasien.
Tabel 06
Tingkat Kepuasan Pasien
Prosentase KEPUASAN PELANGGAN
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7
SST 0 0 0 0.79 0 0 0
ST 0.18 0.46 0 0.21 0 0.49 0.44
CS 0.46 0.23 0 0 0.07 0 0.42
TS 0.37 0.32 0.54 0 0.42 0.26 0.14
STS 0 0 0.46 0 0.51 0.25 0
Total 1 1 1 1 1 1 1

- Terkait dengan kesesuaian pelayanan tarif dengan ketersediaan sarana kamar yang disediakan, maka sebanyak 18% responden menyatakan bahwa pelayanan kamar terhadap tingkat tariff yang ada adalah sesuai, 46% responden menyatakan cukup sesuai dan sisanya 37% responden menyatakan kurang sesuai;
- Terkait dengan tariff biaya pengobatan pasien, sebanyak 46% responden menyatakan bahwa biaya tariff pengobatan adalah terjangkau, 23% responden menyatakan cukup terjangkau , dan sisanya 32% menyatakan kurang terjangkau;
- Terkait dengan pembiayaan pengobatan bagi pasien, maka sebanyak 54% responden menyatakan bahwa proses pembiayaan pengobatan adalah dibiayai sendiri oleh pasien bersangkutan, dan sisanya 46% responden dibiayai swadana dengan bantuan puhak keluarga lainnya;
- Terkait dengan kapan pertama kali pasien dirawat di RSI. NahdatulUmmah Lamonga, maka sebanyak 79% responden menyatakan datang pertama kali di RSI. NahdatulUmmah Jakarta > 1 tahun yang lalu, sisanya 215 responden datang pertama kali pada kurun waktu 7-12 bulan yang lalu;
- Terkait dengan frekuensi dirawat di RSI.NahdatulUmmah Jakarta, maka sebanyak 7% responden menyatakan bahwa umumnya pasien 3 x dirawat di RSI. NahdatulUmmah Jakarta, sebanyak 42% responden menyatakan 2 x pernah dirawat, dan sisanya 51% menyatakan baru pertama kali dirawat di RSI.NahdatulUmmah Jakarta;
- Terkait dengan pilihan berobat di RSI. NahdatulUmmah Jakarta, sebanyak 49% responden menyatakan pasien berobat di RSI.NahdatulUmmah Jakarta karena rujukan dokter/perawat/bidan, 26% responden menyatakan karena kenalan atau ada keluarga yang bekerja di RS ini, sedangkan sisanya sebanyak 25% responden menyatakan berobat ke RSI.NahdatulUmmah Jakarta karena lokasinya yang dekat dengan tempat tinggal pasien secara pribadi;
- Terkait dengan sikap pasien untuk menyarankan berobat bagi pasien lain ke RSI.NahdatulUmmah Jakarta, sebanyak 44% responden menyatakan bahwa bersedia untuk menyarankan RSI.NahdatulUmmah Jakarta sebagai tempat berobat bagi pasien lainnya, 42% responden menyatakan cukup bersedia dengan beberapa pertimbangan, dan sisanya sebanyak 14% responden menyatakan kurang bersedia.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN


4.1. Kesimpulan dan Saran
A. Pelayanan Dokter
Tabel 07
Penilaian Kinerja Pelayanan
Prosentase VARIABEL
X1 X2 X3 X4 X5 Y
SST 0.19 0.05 0.08 0.12 0.08 0.11
ST 0.48 0.29 0.17 0.23 0.17 0.25
CS 0.2 0.43 0.35 0.27 0.27 0.17
TS 0.13 0.23 0.27 0.16 0.36 0.29
STS 0.00 0.00 0.14 0.21 0.12 0.17
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Jika disimpulkan dari Tabel 01 sebelumnya, maka secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan dokter RS dapat dilihat dalam Tabel 07 diatas dimana variabel X1 merupakan rata-rata total penilaian kinerja pelayanan dokter dengan asumsi skoring sebagaimana tersebut dalam tabel 07 diatas.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa 19% responden menyatakan sangat puas dengan pelayanan dokter terhadap kahadiran dokter saat dibutuhkan diluar jam kerja, perhatian dokter, penjelasan dokter tentang riwayat penyakit sampai dengan tindakan medis yang akan dilakukan dengan sangat baik kepada pasien dan atau keluarga pasien dan kompetensi dokter dalam merawat sehingga pasien merasa telah pulih kembali dengan sangat baik setelah mendapat asuhan medis dari dokter ; sebanyak 48% responden menyatakan puas secara rata-rata terhadap kinerja dokter secara keseluruhan dalam variabel penelitian ; 20% responden menyatakan cukup puas dan sisanya 13% merasa tidak puas.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum puas/tidak puas dengan pelayanan dokter yang ada saat ini seturut dalam Tabel 01 sebelumnya terutama perihal :
1. Jadwal kunjungan dokter yang tidak teratur;
Pada kondisi ini manajemen RSI. NahdatulUmmah Jakarta cukup menyadari bahwa eksistensi dokter di RSI. NahdatulUmmah Jakarta memang sangat terbatas dikarenakan tidak adanya dokter organik secara permanen di RSI. Nahdatulummah Jakarta, terutama untuk dokter spesialis yang cenderung bersifat kontrak kerja, dan sekaligus masih tingginya beban kerja dokter umum dikarenakan duplikasi pekerjaan dokter umum di rawat jalan dengan DPJP IGD.
Pada kasus ini memang RSI. NahdatulUmmah Jakarta telah menentukan profil jadwal dinas/dokter praktek sesuai dengan kebutuhan pelayanan dengan menyesuaikan kerja dokter kontrak yang ada sehingga dalam jengka pendek masalah tersebut memang hanya dapat diperbaiki dengan metode sosialisasi jadwal praktek yang lebih baik kepada dokter kontrak serta mempersiapkan opsi rekrutment dokter secara permanen dalam jangka panjang.
2. Waktu konsultasi terbatas;
Tidak dapat dipungkiri bahwa dengan padatnya jadwal kerja dokter yang ada, maka pada umumnya dokter hanya memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan pemeriksaan dan tindakan kepada pasien dengan waktu yang relatif singkat dengan tujuan untuk efektifitas kerja secara personal sekalipun ini beresiko terhadap kepuasan konsumen bagi pelayanan RS, namun yang dapat dilakukan sebagai solusi alternatif adalah mengembangkan media sistem informasi RS secara terpadu yang mampu memberikan dialog interaktif, baik via telp atau media massa tertentu serta menetapkan jadwal konsultasi tertentu bagi setiap dokter kontrak untuk pasien dalam mendengarkan keluhan atau masukan dari pasien dan atau keluarga pasien yang ada.
3. Advis dokter diluar jam kerja;
Rumah sakit merupakan institusi jasa pelayanan kesehatan yang menyediakan jam kerja setiap hari selama 24 jam tanpa mengenal hari libur dan ini cukup kontradiktif dengan jadwal dokter sebagai manusia yang membutuhkan waktu untuk berlibur atau beristirahat dari rutinitas yang ada, sehingga kebijakan mengenai advis dokter ini sudah lazim terjadi di jasa pelayanan kesehatan dimanapun, namun terpenting adalah bagaimana mengimplementasikan advis dokter ini menjadi sebuah informasi secara tepat dan akurat untuk dilakukannya sebuah tindakan medis guna mendukung proses penyembuhan pasien itu sendiri sehingga solusi kunci untuk pemecahan masalah ini adalah dengan mengefektifkan sistem informasi rekam medis yang ada melalui inform consent yang tertulis detail sekaligus mempersiapkan tindakan rujukan jika diperlukan pada saat dokter tidak bisa datang pada saat itu juga.
4. Penjelasan dokter dan tujuan tindakan terkadang pasif.
Seperti halnya waktu konsultasi dokter yang terbatas, terkadang dokter juga sangat minim untuk menjelaskan tentang riwayat penyakit serta maksud dan tujuan dilakukannya tindakan medis yang ada terkait keterbatasan waktu sehingga disini peran aktif kepala ruang sebagai mediator dengan bekerjasama kepada dokter operator yang ada sangat diharapkan sebagai kepanjangan tangan dokter terhadap transfer informasi dari dokter kepada pasien dan ini membutuhkan komunikasi efektif kepala ruangan secara baik, melalui advis atau membaca riwayat asuhan keperawatan yang ada atau bertanya langsung kepada dokter operator. Selain melalui mediasi kepala ruangan, menentukan jadwal konsultasi juga sangat penting untuk menjembatani resiko salah komunikasi antara pasien atau keluarga pasien dengan dokter operator bersangkutan.
B. Pelayanan Keperawatan

Tabel 07
Penilaian Kinerja Pelayanan
Prosentase VARIABEL
X1 X2 X3 X4 X5 Y
SST 0.19 0.05 0.08 0.12 0.08 0.11
ST 0.48 0.29 0.17 0.23 0.17 0.25
CS 0.2 0.43 0.35 0.27 0.27 0.17
TS 0.13 0.23 0.27 0.16 0.36 0.29
STS 0.00 0.00 0.14 0.21 0.12 0.17
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00


Jika disimpulkan dari Tabel 02 sebelumnya, maka secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan perawat/bidan RS dapat dilihat dalam Tabel 07 diatas dimana variabel X2 merupakan rata-rata total penilaian kinerja pelayanan perawat/bidan dengan asumsi skoring sebagaimana tersebut dalam tabel 07 diatas.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa 5% responden secara rata-rata menyatakan sangat puas dengan pelayanan perawat/bidan terhadap kesigapan perawat, keterampilan dan perilaku keadilan dengan tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap pasien ; sebanyak 29% responden menyatakan puas secara rata-rata terhadap kinerja perawat/bidan secara keseluruhan dalam variabel penelitian ; 43% responden menyatakan cukup puas dan sisanya 23% merasa tidak puas.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum puas/tidak puas dengan pelayanan perawat / bidan yang ada saat ini seturut dalam Tabel 02 sebelumnya terutama perihal :
1. Komunikasi Perawat/Bidan
Variabel ini diwakili oleh: keinginan perawat/bidan untuk mengingatkan jadwal minum obat, kesediaan menjelaskan setiap saat tentang maksud dan tujuan dilakukannya tindakan.
Hasil observasi dilapangan menujukkan masih adanya beberapa perawat/bidan yang menurut pasien atau keluarga pasien dianggap kurang memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam interval 25% s/d 35% sehingga disarankan untuk melakukan pembinaan kembali kepada perawat/bidan melalui reorientasi karyawan atau melalui pelatihan komunikasi efektif bagi perawat atau bidan. Selain reorientasi dan pelatihan komunikasi efektif, maka penilaian kinerja secara efektif melalui sistem sanksi dan penghargaan kepada perawat/bidan yang berprestasi secara etika, komunikasi dan pekerjaan akan mampu memberikan motivasi perawat/bidan lainnya untuk memperbaiki kinerjanya dikemudian hari.

2. Sikap dan Perilaku Kerja Perawat/Bidan
Variabel ini diwakili oleh : ketekunan dan kesabaran perawat/bidan dalam melakukan asuhan keperawatan, kesediaan observasi tetesan infus setiap saat untuk menghindari kasus infus blong, keramahan dan kesopanan perawat, kecekatan perawat, penampilan perawat/bidan.
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata 25% s/d 40% responden menyatakan bahwa sikap dan perilaku kerja perawat/bidan di RSI.NahdatulUmmah Jakarta sangat jauh dari apa yang diharapkan. Diperlukan upaya pembinaan kembali melalui program penilaian kinerja karyawan dengan sistem reward and punishment untuk menjaga etika perawat/bidan tersebut, upaya pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk profesi perawat/bidan dalam meningkatkan pengetahuan dan kompetensi perawat/bidan, serta dilakukannya
3. Perhatian Perawat/Bidan
Variabel ini diwakili oleh: kesediaan perawat/bidan untuk menerima dan mendengarkan keluhan pasien atau keluarga pasien

C. Pelayanan Lingkungan Fisik Rumah Sakit

Tabel 07
Penilaian Kinerja Pelayanan
Prosentase VARIABEL
X1 X2 X3 X4 X5 Y
SST 0.19 0.05 0.08 0.12 0.08 0.11
ST 0.48 0.29 0.17 0.23 0.17 0.25
CS 0.2 0.43 0.35 0.27 0.27 0.17
TS 0.13 0.23 0.27 0.16 0.36 0.29
STS 0.00 0.00 0.14 0.21 0.12 0.17
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00


Jika disimpulkan dari Tabel 03 sebelumnya, maka secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan lingkungan fisik RS dapat dilihat dalam Tabel 07 diatas dimana variabel X3 merupakan rata-rata total penilaian kinerja pelayanan pengelolaan lingkungan fisik RS dengan asumsi skoring sebagaimana tersebut dalam tabel 07 diatas.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa 8% responden secara rata-rata menyatakan sangat puas dengan pelayanan pengelolaan lingkungan fisik RS ; sebanyak 17% responden menyatakan puas secara rata-rata terhadap kinerja pengelolaan lingkungan fisik secara keseluruhan dalam variabel penelitian ; 35% responden menyatakan cukup puas, 27% merasa tidak puas dan sisanya sangat tidak puas dengan pengelolaan lingkungan fisik RS yang ada.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum puas/tidak puas dengan pelayanan pengelolaan lingkungan fisik RS yang ada saat ini seturut dalam Tabel 03 sebelumnya terutama perihal :
1. Pengelolaan Sirkulasi Udara dan Penghawaan
Hasil observasi dilapangan menujukkan masih adanya beberapa pasien yang menyatakan bahwa sistem penghawaan di ruang perawatan pada umumnya masih dapat dikategorikan “kurang nyaman” dengan kondisi pada interval cukup panas sampai dengan panas. Kondisi ini harus diperhatikan karena secara tidak langsung penghawaan dan sirkulasi udara yang baik, selain memberikan aspek kenyamanan kepada pasien, juga turut membantu percepatan proses medikasi kepada pasien yang berada didalamnya sehingga setiap kamar harusnya telah memiliki perencanaan sirkulasi dan penghawaan yang baik.
2. Pemeliharaan Kebersihan Tempat Tidur
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata 39% responden menyatakan bahwa kebersihan tempat tidur tempat dimana pasien dirawat kurang bersih dimana menurut pendapat mereka rata-rata pembersihan tempat tidur dilakukan 4 hari sekali dan sesekali kurang bersih, sedangkan sisanya 47% responden menyatakan bahwa kebersihan tempat tidur adalah sangat kurang dimana selama menjalani asuhan keperawatan di rawat inap, tempat tidur pasien tidak pernah dilap sekalipun.
Peran unit kerja K-3/Kesling sangat diharapkan dalam upaya pembenahan kebersihan tempat tidur pasien tersebut. Memang cukup sulit untuk dilakukan pembersihan tempat tidur ruangan terkait dengan beberapa karakter pasien, mis: kasus tirah baring total samapai dengan kasus tirah baring normal, namun pendekatan yang bisa digunakan adalah pada saat pergantian verbeting, maka seyogyanya sekalian dilakukan pembersihan tempat tidur pasien yang dapat dilakukan oleh perawat sehingga diperlukan protap tersendiri tentang kasus verbeting dengan penambahan tugas membersihkan bed pasien sehingga tidak meningkatkan beban kerja bagi perawat/bidan bersangkutan. Dengan demikian perlu koordinasi yang baik antara unit kerja K-3/Kesling dengan unit kerja keperawatan dalam penyusunan standar kebijakan pengelolaan kebersihan ruangan dimasa yang akan datang.
3. Pemeliharaan Kebersihan Cat Dinding Ruangan
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata masih ada 40% responden menyatakan bahwa kebersihan cat dinding interior ruangan perawatan adalah kurang dimana masih ditemukan cat kusam, terkelupas dan terkadang masih ada sarang laba-laba, sedangkan sisanya 30% responden menyatakan bahwa kebersihan cat dinding ruangan interior sangat kurang dengan ditemukannya cat kusam dan bercak air yang diakibatkan kondisi dinding tidak kedap air sehingga mengurangi kenyamanan pasien saat menjalani masa medikasi di RSI.NahdatulUmmah Jakarta.
Mengingat kondisi demikian, maka sangatlah penting bagi unit kerja K-3/Kesling untuk senantiasa menjaga rutinitas jadwal pemeliharaan interior ruangan dengan baik secara berkala termasuk didalamnya memelihara kebersihan peralatan lainnya untuk tetap menjaga kenyamanan pasien selama menjalani asuhan keperawatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta.

4. Pemeliharaan Kebersihan Kamar Mandi
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata masih ada 39% responden menyatakan bahwa KM/WC yang ada di ruang perawatan adalah kurang bersih, 25% responden menyatakan kurang bersih dan ada sedikit genangan, serta16% responden menyatakan bahwa KM yang ada adalah kotor dan bau.
Mengingat kondisi demikian, maka sangatlah penting bagi unit kerja K-3/ Kesling untuk senantiasa menjaga rutinitas jadwal pemeliharaan interior ruangan dengan baik secara berkala termasuk didalamnya memelihara kebersihan kamar mandi untuk tetap menjaga kenyamanan pasien selama menjalani asuhan keperawatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta karena seperti kita ketahui bersama bahwa KM/WC merupakan bagian dari resiko INOS yang ada dirumah sakit sekaligus sumber resiko insiden keselamatan pasien, maka pemeliharaan KM/WC haruslah senantiasa memperhatikan aspek-aspek kesehatan, seperti : Ketersediaan sist. penghawaan yang baik, tidak berbau, dan tidak tergenang untuk menghindari lantai KM/WC menjadi licin. Koordinasi unit kerja K-3/Kesling dan unit kerja IPS sangat diperlukan untuk melakukan pemeliharaan KM/WC dengan baik dimasa yang akan datang.

D. Pelayanan Penunjang Medik Rumah Sakit

Tabel 07
Penilaian Kinerja Pelayanan
Prosentase VARIABEL
X1 X2 X3 X4 X5 Y
SST 0.19 0.05 0.08 0.12 0.08 0.11
ST 0.48 0.29 0.17 0.23 0.17 0.25
CS 0.2 0.43 0.35 0.27 0.27 0.17
TS 0.13 0.23 0.27 0.16 0.36 0.29
STS 0.00 0.00 0.14 0.21 0.12 0.17
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00


Jika disimpulkan dari Tabel 04 sebelumnya, maka secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan penunjang medis RS dapat dilihat dalam Tabel 07 diatas dimana variabel X4 merupakan rata-rata total penilaian kinerja pelayanan pengelolaan penunjang medis RS dengan asumsi skoring sebagaimana tersebut dalam tabel 07 diatas.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa 12% responden secara rata-rata menyatakan sangat puas dengan pelayanan pengelolaan penunjang medis RS ; sebanyak 23% responden menyatakan puas secara rata-rata terhadap kinerja pengelolaan penunjang medis secara keseluruhan dalam variabel penelitian ; 27% responden menyatakan cukup puas, 16% merasa tidak puas dan sisanya 21% responden sangat tidak puas dengan pengelolaan lingkungan fisik RS yang ada.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum puas/tidak puas dengan pelayanan pengelolaan penunjang medis RS yang ada saat ini seturut dalam Tabel 04 sebelumnya terutama perihal :
1. Ketersedian Pot Buang Kemih atau Kotoran
Hasil observasi dilapangan menujukkan masih adanya beberapa pasien (35%) yang menyatakan bahwa pot pembuangan kemih atau kotoran di setiap ruang perawatan tidak selalu tersedia dan harus menunggu pinjaman dari ruang perawatan lainnya menunjukkan adanya perencanaan standar minimal pelayanan rawat inap yang kurang optimal dan hal ini membutuhkan tindakan lanjutan dalam inventarisasi ulang standar minimal pelayanan ruang terkait dengan ketersediaan infrastruktur ruangan, mis: pot kemih/kotoran, wastafel, tempat obat, dll. Selain factor perencanaan, factor pengawasan terhadap material ruangan juga harus senantiasa dijaga dengan baik dan dapat dilakukan oleh perawat jaga sehingga inventarisasi material ruangan senantiasa dapat dipantau dengan baik.

2. Ketersediaan Bank Darah
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata 33% responden menyatakan bahwa ketersediaan darah yang disediakan oleh RS sering tidak tersedia dan 67% responden menyatakan selalu tidak bersedia.
Jika dilihat dari strata klasifikasi RS, memang harus diakui bahwa RSI. Nahdatulummah Jakarta yang masih berstatus type D dengan keterbatasan fasilitas belum mapu menyediakan unit bank darah dengan baik dan masih mengadalkan kerjasama dengan PMI atau RS lain yang mengelola bank darah sehingga kondisi ini memang layak untuk dimaklumi namun dimasa yang akan datang diharapkan seiring dengan perkembangan layanan kesehatan yang ada, maka penyediaan bank darah oleh RSI. NahdatulUmmah Jakarta turut pula untuk direncanakan.
3. Ketersediaan Peralatan Penunjang Medis yang Kompeten
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata masih ada 18% responden menyatakan bahwa pelayanan penunjang medis (X-Ray, USG,Laborat, ICU, Rehab Medik) kadang kadang tidak dapat disediakan oleh rumah untuk kasus-kasus tertentu, 35% responden menyatakan sebagian besar terpaksa harus dirujuk ke RS lain dikarenakan keterbatasan pelayanan yang ada ,dan sisanya 28% responden selalu dirujuk ke RS lain.
Hal ini merupakan problematika mendasar dalam pelayanan kesehatan di RSI.NahdatulUmmah Jakarta saat ini dikarenakan dengan semakin diversifikasinya standar pelayanan dan dokter operator pelayanan yang ada, namun tidak diiringi dengan ketersediaan fasilitas penunjang diagnose kasus yang lebih baik sehingga terkadang seringkali keterbatasan ini menjadikan akurasi pemeriksaan menjadi minim dan beresiko meningkatkan angka ketidakpercayaan konsumen terhadap pelayanan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta.
Perencanaan pelayanan medis dengan disesuaikan oleh restrukturisasi atau peremajaan peralatan dan fasilitas penunjang medis haruslah senantiasa disinkronkan dengan baik sehingga secara keseluruhan akan menghasilkan sinergi pelayanan secara optimal dalam peningkatan mutu pelayanan dimasa yang akan datang sekaligus mampu meningkatkan pendapatan RS dengan lebih optimal.

4. Pemeliharaan Kebersihan Lingkungan
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata masih ada 23% responden menyatakan bahwa lingkungan disekitar ruang perawatan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta masih kurang bersih dengan masih banyaknya sampah yang terlihat sekalipun tidak menumpuk.
Kelemahan utama dalam pengelolaan kebersihan di RSI. NahdatulUmmah Jakarta adalah sistem kerja cleaning servis yang tidak melakukan rolling kontrol setiap saat sehingga terkadang tanpa disadari pengerjaan pembersihan hanya dilakukan di setiap awal shift kerja sedangkan selama bekerja petugas cleaning servis terkesan kurang memberikan perhatian kepada sampah yang tampak disekitar ruang perawatan sekalipun hanya tampak sedikit.



E. Pelayanan Gizi Medis Rumah Sakit

Tabel 07
Penilaian Kinerja Pelayanan
Prosentase VARIABEL
X1 X2 X3 X4 X5 Y
SST 0.19 0.05 0.08 0.12 0.08 0.11
ST 0.48 0.29 0.17 0.23 0.17 0.25
CS 0.2 0.43 0.35 0.27 0.27 0.17
TS 0.13 0.23 0.27 0.16 0.36 0.29
STS 0.00 0.00 0.14 0.21 0.12 0.17
Total 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00


Jika disimpulkan dari Tabel 05 sebelumnya, maka secara keseluruhan penilaian kinerja pelayanan inst. gizi RS dapat dilihat dalam Tabel 07 diatas dimana variabel X5 merupakan rata-rata total penilaian kinerja pelayanan pengelolaan instalasi gizi RS dengan asumsi skoring sebagaimana tersebut dalam tabel 07 diatas.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa 8% responden secara rata-rata menyatakan sangat puas dengan pelayanan pengelolaan penunjang medis RS ; sebanyak 17% responden menyatakan puas secara rata-rata terhadap kinerja pengelolaan penunjang medis secara keseluruhan dalam variabel penelitian ; 27% responden menyatakan cukup puas, 36% merasa tidak puas dan sisanya 12% responden sangat tidak puas dengan pengelolaan penunjang medis RS yang ada.
Yang perlu diperhatikan disini adalah masih adanya pasien yang merasa belum puas/tidak puas dengan pelayanan pengelolaan penunjang medis RS yang ada saat ini seturut dalam Tabel 05 sebelumnya terutama perihal :
1. Penjelasan Sistem Diit Oleh Petugas Gizi Rumah Sakit
Hasil observasi dilapangan menujukkan masih adanya beberapa pasien (18%) yang menyatakan bahwa petugas gizi tidak menjelaskan tentang menu diit bagi penderita secara detail hanya beberapa bagian secara singkat, 46% responden menyatakan kurang memberikan penjelasan secara baik, dan 37% menyatakan tidak ada penjelasan sama sekali.
Program diit merupakan sebuah informasi yang sangat penting bagi setiap penderita mengingat edukasi ini tidak hanya berkenaan dengan aspek pengetahuan semata, namun juga menghemat pengelolaan sumberdaya makanan tidak terbuang ketika pasien tidak menemukan selera makan yang cocok bagi pasien bersangkutan. Perwujudan edukasi tentang sistem diit ini dapat dilakukan dengan membuat leaflet dan disebarkan sebagai informasi ruangan pada saat pasien MRS.

2. Diversifikasi menu makanan
Penilaian kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata 54% responden menyatakan diversifikasi menu makanan masih sangat minim dan 46% responden menyatakan pelayanan gizi tidak melakukan upaya diversifikasi menu makanan bagi pasien sehingga hal ini menurunkan minat/selera makan pasien dan meningkatkan biaya makanan terbuang bagi inst. Gizi rumah sakit. Pengupayaan diversifikasi menu makanan dalam program diit ini berkenaan dengan kemampuan pengetahuan dan keterampilan petugas inst. Gizi rumah sakit bersangkutan sehingga sangat diperlukan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan bagi peningkatan kemampuan petugas.
Selain faktor diklat bagi petugas gizi rumah sakit, komunikasi efektif dengan sarana lisan atau leaflet juga sangat diharapkan untuk meningkatkan pengetahuan pasien tentang sistem diit makanan bagi pasien untuk proses penyembuhan pasien secara optimal sehingga pasien akan mengerti bahwa menu makanan yang disajikan bukan hanya bertujuan sebagai pencitraan rasa semata namun fungsi penyembuhan bagi pasien bersangkutan dalam proses percepatan kesembuhan pasien.






BAB V
EVALUASI DAN TINDAK LANJUT
No. Jenis Pelayanan Permasalahan Tindak Lanjut
1 Pelayanan Dokter 1. Jadwal Praktek Dokter 1. Restrukturisasi Pelayanan RS sesuai dengan standar pelayanan RS yang ada.
2. Rekrutmen ketenagaan dokter umum dan atau spesialis secara organik disetiap pelayanan min. 1 orang sebagai dokter penanggung jawab pelayanan klinik.
3. Sosialisasi jadwal praktek melalui leaflet atau sistem informasi RS yang ada, baik secara manual atau on line (website RS)
2. Waktu Konsultasi dan Penjelasan Dokter
3. Advis Dokter dan Penjelasan Tindakan
1. Efektifkan fungsi inform consent RS secara ketat sehingga setiap perawat mampu mengelola advis dokter secara tertulis di dokumen asuhan keperawatan atau papan tindakan perawat dan menjadi alat bukti komunikasi kepada pasien jika diperlukan untuk dilakukan klarifikasi dikemudian hari.
2. Efektifkan fungsi mediator kepala ruangan kepada pasien atau keluarga pasien tentang penyakit dan jenis tindakan yang diperlukan sesuai dengan prosedur tindakan yang ada atau sesuai dengan advis dokter secara baik dan benar.
2 Pelayanan Perawat/Bidan 1. Komunikasi 1. Kemampuan penguasaan pengetahuan kesehatan bagi perawat dan bidan harus senantiasa dikembangkan untuk menciptakan komunikasi yang baik dalam bentuk transfer edukasi kepada pasien dengan baik dan benar sehingga dibutuhkan peran diklat dalam mewujudkan pengembangan pengetahuan perawat/bidan dimasa yang akan datang;
2. Perbaikan komunikasi perawat juga dapat ditingkatkan dengan edukasi komunikasi efektif secara baik sehingga diharapkan pengetahuan cara berkomunikasi ini mampu meningkatkan penghargaan kepada pasien selaku konsumen
2. Sikap 1. Program evaluasi kinerja merupakan langkah terbaik dalam monitoring perilaku perawat/bidan untuk lebih bekerja dengan memperhatikan kode etik dan norma sosial masyarakat secara baik kepada pasien sehingga budaya menghargai dan menghormati pasien tetap terjaga dengan baik untuk meningkatkan mutu pelayanan RS secara umum;
2. Program reorientasi juga merupakan bentuk pembinaan yang baik terhadap sikap perawat/bidan yang dianggap kurang berkenan bagi pasien sehingga diharapkan program reorientasi bisa menjadi bentuk interospeksi diri personal masing-masing perawat sebelum proses tegas peraturan RS selanjutnya.
3. Perhatian 1. Program kesejahteraan karyawan secara baik diharapkan dapat memicu perbaikan kinerja dan sikap perawat yang pada akhirnya berujung kepada perhatian perawat kepada pasien dengan baik;
2. Program reward bagi perawat/bidan berprestasi diharapkan juga mampu meningkatkan bentuk loyalitas karyawan utamanya dalam memberikan perhatian kepada pasien lebih baik dimasa yang akan datang
3 Pelayanan Lingkungan Fisik RS 1. Kebersihan 1. Fungsi Ketaatan dan kepatutan terhadap jadwal pemeliharaan dan perawatan merupakan kata kunci dalam menyediakan lingkungan fisik rumah sakit yang senantiasa bersih, rapi dan sehat untuk turut serta membantu percepatan proses medikasi bagi pasien bersangkutan;
2. Fungsi koordinasi yang baik antar lintas unit kerja menjadi kata kunci berikutnya dalam pengawasan dan pemeliharaan lingkungan fisik RS sehingga secara bersama-sama diharapkan semua pihak ikut ebrperan aktif dalam pemeliharaan kebersihan dan kerapian lingkungan RS untuk menciptakan lingkungan RS yang senantiasa menyehatkan dan nyaman bagi pasien.
4 Pelayanan Penunjang Medis 1. Kelengkapan Pelayanan Penunjang 1. Upaya diferensiasi pelayanan hendaknya senantiasa diiringi dengan perencanaan faktor pengembangan fasilitas penunjang pendukung sehingga pelayanan menjadi sinergi dan mampu meningkatkan mutu pelayanan secara optimal.
2. Pengelolaan penunjang medis disesuaikan dengan pedoman standar pelayanan medis Dirjen Yanmed dan Jangmed Kementrian Kesehatan sehingga sangat diperlukan penyusunan masterplan RS secara efektif dan efisien untuk mewujudkan sistem pengelolaan yang optimal.
2. Infrastruktur Pelayanan Penunjang 1. Perbaikan standar pelayanan dan operasional penunjang medis sangat dibutuhkan sebagai bentuk pengelolaan standar keselamatan kerja bagi setiap petugas penunjang medis, mis: luas ruang, material dinding, dll.
2. Peremajaan dan restrukturisasi peralatan medis sesuai dengan standar pelayanan minimal untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
5 Pelayanan Inst. Gizi 1. Diversifikasi Menu Diit Makanan 1. peningkatan diklat bagi petugas inst. Gizi diharapkan mampu meningkatkan pengetahuan dan keterampilan tentang pengelolaan menu diit makanan bagi pasien sebagai bagian dari proses percepatan penyembuhan pasien secara optimal.
2. Komunikasi efektif tentang diit makanan 1. Pembuatan brosur merupakan langkah awal dalam memberikan pengertian tentang arti pentingnya menu diit makanan bagi pasien dengan disesuaikan terhadap kasus penyakit yang dirasakan oleh pasien bersangkutan.
2. edukasi pasien tentang program diit dapat dilakukan secara lisan melalui seminar mini yang diarahkan kepada keluarga pasien sehingga mampu memberikan pemahaman dan pengertian yang baik kepada pasien bersangkutan

BAB VI
PENUTUP

Survey kepuasan konsumen merupakan sebuah upaya mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasien selaku konsumen dalam pelayanan kesehatan. Identifikasi ini sangat penting guna dilakukannya mapping perencanaan pengelolaan pelayanan berdasarkan analisis kasus penyakit yang berpeluang menciptakan investasi yang baik bagi rumah sakit dimasa yang akan datang.
Kepada semua pihak yang telah membantu kami ucapkan terimakasih atas perhatian dan kerjasamanya semoga kuesioner kepuasan konsumen tahun 2010 ini tidak hanya sekedar memberikan informasi di atas kertas belaka, namun bermanfaat dalam pengambilan kebijakan manajemen lebih lanjut yang lebih baik bagi RSI. NahdatulUmmah Jakarta nantinya.
Wassalammuala’ikum, Wr.Wb
Jakarta, Desember 2010
Kasie Humas
RSI. NahdatulUmmah Jakarta
Abdul Aziz

Sponsored Ads